La logística como extensión de la experiencia de compra

El envío se ha transformado en uno de los aspectos que más valoran las personas a la hora de adquirir un producto a través de un ecommerce. Qué deben saber las empresas para tener compradores contentos.

El crecimiento sostenido del ecommerce, potenciado por la pandemia, está obligando a las compañías tradicionales de logística a reinventarse y a doblegar sus esfuerzos para atender las exigentes demandas de los clientes digitales. De acuerdo a un estudio de Americas Market Intelligence, entre 2020 y 2024 los volúmenes de ventas en línea en América Latina crecerán un 29% hasta alcanzar los USD 580,000 millones. 

A su vez, una investigación de Mercado Libre enfocada en la región arroja que el ecommerce habrá crecido cuatro veces más que el comercio en tiendas físicas para el próximo año. Sus niveles de desarrollo “son promisorios” según el informe, con tasas de alto crecimiento cercanas al 40% para el 2023.

Dentro de este contexto, la última milla, que por definición es el último trayecto que realiza un paquete hasta llegar a las manos del comprador, está cobrando un papel cada vez más importante para marcar la diferencia. En diálogo con Asegúrate de Vivir, Matías Lonardi, fundador de Treggo, una compañía regional especializada en la logística de cercanía, afirma que se trata de la parte “más crucial, compleja y cara de la logística”, a tal punto que puede llegar a representar el 50% del costo total logístico.

Por su parte, DHL sostiene que “la última milla se está convirtiendo cada vez más en el campo de batalla clave en la cadena de suministro del comercio electrónico, y las empresas tendrán que desarrollar estrategias específicas en esta área para competir de forma efectiva”.

Lonardi explica que el mundo de la logística y las empresas en general están siguiendo de cerca los comportamientos de los compradores finales. En ese sentido, señala que actualmente el “canal online es uno de los preferidos de los compradores a la hora de adquirir un producto”. Según su mirada, esto genera que las empresas deban adaptarse a esos consumidores, quienes tienen necesidades distintas a los que habitualmente compran en una tienda física.

El comprador, en un lugar de exigencia

La consultora Snoop Consulting detalla que, a la hora de hacer compras online, “la logística y los tiempos de entrega” de los productos serán uno de los aspectos más importantes a tener en cuenta por los consumidores. A su vez, Chazki, startup especializada en última milla, señala que el proceso de distribución y entrega de productos comprados a través del canal online es delicado “no solamente porque es una parte esencial para establecer un vínculo efectivo con el cliente a partir de una entrega exitosa, sino también porque representa costos importantes para las compañías si no es eficaz”.

El fundador de Treggo profundiza que hoy casi es normal un envío en el mismo día, y es por eso que las compañías del sector deben buscar “procesos más ágiles y aplicar tecnología para generar esa promesa de valor”. En ese sentido, señala que la entrega puede ser un factor determinante en los compradores en línea: “Les interesa saber si son gratis o no, si son rápido, si tienen trazabilidad; y cuándo, dónde y quién lo entrega”.

Uno de los rasgos que más valoran los compradores es la “transparencia de la marca” según Lonardi. Es decir, que ésta pueda “transmitir realmente cuándo se entrega el paquete y ofrezca una buena visibilidad de la fecha”. Una manera de hacerlo, dice, es compartiendo un link de seguimiento o avisando cómo avanza el proceso, desde que se empaca el paquete hasta el momento en que llega. 

Desde ese lugar, sostiene que, en caso de que exista un desvío o algún inconveniente en el trayecto, es importante comunicárselo al cliente “para que no termine siendo un rehén de la compañía de logística”.

Por su parte, desde Chazki señalan que, en caso de registrarse alguna entrega fallida, los gastos también se incrementan para la empresa debido a los costos adicionales relacionados con tiempos extras de almacenamiento; mayor número de procesos logísticos; sobreutilización de las unidades de transporte, ocupación del personal para repetir tareas no facturables, devolución del producto al proveedor; entre otros. De aquí señalan la importancia para las compañías logísticas de concretar buenas prácticas en el marco de una estrategia que apunta a evitar estas fallas.

“Una buena práctica para las empresas logísticas consiste en adelantarse y desplegar iniciativas preventivas con el cliente. De esta forma, si la opción principal no es exitosa, el envío puede redirigirse a las otras alternativas y así evitar un fallo permanente en la entrega”, deslizan.

Otro aspecto a considerar radica en elegir el tipo de transporte más indicado. “Es importante que las empresas innoven a partir de los medios de transporte y tecnologías vigentes para lograr rapidez y precisión en la entrega”, completan desde Chazki.

Qué hace SURA para acompañar esta tendencia

Por empezar, Hernán Alejandro Giraldo, director de desarrollo de nuevos negocios en Seguros SURA, dice que la venta digital “resuelve fácilmente el acceso” a un sinfín de productos. Sin embargo, menciona que se necesita de un gran elemento como es el de la logística, tanto para la entrega como la devolución, considerando que “la experiencia al cliente no siempre será buena”. 

En ese sentido, entiende que el ecommerce “abre posibilidades y necesidades que resolver de la última milla que son diferentes a hace algunos años”. Y siguiendo esta tendencia en alza, Seguros SURA lanzó en algunas filiales lo que llamó como e-Compr@ Segura, con el fin de acompañar y respaldar a aquellas empresas que buscan sumergirse en el mundo del ecommerce.

Se trata de una solución que acompaña el desarrollo de la competitividad empresarial de los vendedores independientes y Pymes que emplean el comercio electrónico como un canal de venta. La solución es un seguro que comprende un conjunto de servicios, coberturas y asistencias, que incluyen protección logística y de demora, de compra, de retracto, protección por producto defectuoso; entre otras coberturas importantes. 

A su vez, Giraldo cuenta que para aquellas plataformas que se han venido creando como Rappi, Uber Eat o Treggo, Seguros SURA les garantiza la responsabilidad civil de quien traslada el paquete -ya sea si lo hace en bicicleta o moto – a través de unas pólizas. También, protegen los accidentes personales o gastos médicos que se deriven de un incidente de tránsito en donde esté involucrada la persona que está realizando la entrega.

Estar atento a las últimas tendencias es un aspecto fundamental para cualquier empresa que quiera ejercer una posición de liderazgo dentro del sector. Las nuevas alternativas avanzan al compás de las tecnologías y los hábitos que adquirió el consumidor a raíz del aislamiento social. La logística no ha quedado exenta de tal transformación.

Por eso, los productos de Seguros SURA acompañan en estas nuevas vías que compradores, comercios y negocios tienen para encontrarse. De esta forma, es posible anticiparse a cualquier inconveniente que pueda surgir en la experiencia y elevar el nivel de servicio a un nuevo escalón.